zvzz

Интересное свойство есть у людей - ощущение своей исключительности. Осознание того, что они - особенные, не такие как другие, как вот этот или тот. Именно их случай - всегда специальный, с заковыкой. Если они платят деньги, то вынут душу за каждую копейку. Некоторые из них - просто туповатые, и по этой причине ошибка им никогда не откроется, даже если объяснить; другие - хитрые, которые просто хотят "а це пiд помiдоркi" - урвать больше, если получится, а если не получится - значит, оппонент оказался хитрее, этакий поединок.

Я, собственно, не о том вообще хотел сказать. У меня лавочка с билетами, и клиенты самые разные. И, по опыту, я в корне не согласен, что клиент - прав. Пошел он нахуй, этот клиент, если он долбоеб. Я готов терять клиентов, готов разом, одним заклинанием, избавиться от всех туповатых и хитрых - но это сложно, очень сложно. Как по движениям мыши на сайте определить степень мудаковатости клиента? Как по кукисам догадаться, что именно этот козел сделает чарджбек после того, как проехал на поезде? Как по емейлу узнать, сколько чаевых оставляет этот человек в ресторане?

Или вот, наприемр - мы потратили массу усилий, чтобы сузить воронку саппорта. Мы заставляем человека пройти пару кругов ада, чтобы до саппорта добраться - он должен прочесть огромный FAQ, обязан поставить галочку, что ознакомился; он должен прочесть все terms & conditions, и согласиться с ними, должен заполнить сложную форму, указав размер шляпки жены - только после этого он будет допущен к задаванию своего вопроса (или самообслуживанию).

Возможно, мы плохо старались объяснить на самом сайте, но где та грань, что отделяет "сабо самой разумееющееся" от чересчур подробных клауз типа "не суйте голову в микроволновку, а также другие части тела, своего или чужого, в любое время дня и ночи, даже в самообразовательных целях". Найдутся такие, кто засунет туда кота ровно в полночь, в целях готовки жареного кота: об этом ничего сказано не было.

Вот мы делали - делали систему; получилась вполне простая для путешественника, но очень сложная внути машина по производству билетиков. Но почти каждый день находится человек, который присылает в саппорт в "Other inquiries" полное описание своих передвижений чистым текстом, с полным перечнем свои размылений, как проехать лучше, с указанием всех детей и родственников без запятых - и просит сообщить, как купить билеты. То есть десятки тысяч других человеков просто идут и покупают, но этот товарищ - не такой. Ему нужно все лично и подробно объяснить, вежливо ответить на вопросы,тогда он нам принесет вожденный доллар, который мы заработаем на его билете. Или даже два. Потом он попросит все отменить, перебронирует, устроит скандал про лишний чардж с возвратом в $1 для проверки карты, и напишет гневный отзыв в связи с наличием пробежего таракана в момент ЕГО поездки.

Как поступать с такими клиентами? Наперед-то никогда не знаешь!