Previous Entry Share Next Entry
о хитрых
ноне
zvzz
Интересное свойство есть у людей - ощущение своей исключительности. Осознание того, что они - особенные, не такие как другие, как вот этот или тот. Именно их случай - всегда специальный, с заковыкой. Если они платят деньги, то вынут душу за каждую копейку. Некоторые из них - просто туповатые, и по этой причине ошибка им никогда не откроется, даже если объяснить; другие - хитрые, которые просто хотят "а це пiд помiдоркi" - урвать больше, если получится, а если не получится - значит, оппонент оказался хитрее, этакий поединок.

Я, собственно, не о том вообще хотел сказать. У меня лавочка с билетами, и клиенты самые разные. И, по опыту, я в корне не согласен, что клиент - прав. Пошел он нахуй, этот клиент, если он долбоеб. Я готов терять клиентов, готов разом, одним заклинанием, избавиться от всех туповатых и хитрых - но это сложно, очень сложно. Как по движениям мыши на сайте определить степень мудаковатости клиента? Как по кукисам догадаться, что именно этот козел сделает чарджбек после того, как проехал на поезде? Как по емейлу узнать, сколько чаевых оставляет этот человек в ресторане?

Или вот, наприемр - мы потратили массу усилий, чтобы сузить воронку саппорта. Мы заставляем человека пройти пару кругов ада, чтобы до саппорта добраться - он должен прочесть огромный FAQ, обязан поставить галочку, что ознакомился; он должен прочесть все terms & conditions, и согласиться с ними, должен заполнить сложную форму, указав размер шляпки жены - только после этого он будет допущен к задаванию своего вопроса (или самообслуживанию).

Возможно, мы плохо старались объяснить на самом сайте, но где та грань, что отделяет "сабо самой разумееющееся" от чересчур подробных клауз типа "не суйте голову в микроволновку, а также другие части тела, своего или чужого, в любое время дня и ночи, даже в самообразовательных целях". Найдутся такие, кто засунет туда кота ровно в полночь, в целях готовки жареного кота: об этом ничего сказано не было.

Вот мы делали - делали систему; получилась вполне простая для путешественника, но очень сложная внути машина по производству билетиков. Но почти каждый день находится человек, который присылает в саппорт в "Other inquiries" полное описание своих передвижений чистым текстом, с полным перечнем свои размылений, как проехать лучше, с указанием всех детей и родственников без запятых - и просит сообщить, как купить билеты. То есть десятки тысяч других человеков просто идут и покупают, но этот товарищ - не такой. Ему нужно все лично и подробно объяснить, вежливо ответить на вопросы,тогда он нам принесет вожденный доллар, который мы заработаем на его билете. Или даже два. Потом он попросит все отменить, перебронирует, устроит скандал про лишний чардж с возвратом в $1 для проверки карты, и напишет гневный отзыв в связи с наличием пробежего таракана в момент ЕГО поездки.

Как поступать с такими клиентами? Наперед-то никогда не знаешь!

  • 1
Возможно, людям просто требуется общение.

уж чего-чего, в интернете много общения - кажется, все только на общении и помешались. и еще на екомерсе, трусы продавать.

у нас тоже общение за деньги, галка такая есть - Priority Support, лишний доллар, и на ваш вопрос ответят в течение получаса.

никто из _этих_ ее не берет )

а что если факового робота написать? ну, кормишь ему в реалтайме данные с сотнями Q&A (и ongoing случаи тоже кормишь), оно их прожевывает, ключевики добывает, потом левенштейном как нибудь считает и предлагает ответ ? типа такой микро-AI.

"как мне то-то и то-то" - ну, "наверное вот так или вот так, если никак, то пройдите в саппорт, черт с вами".

впрочем, простое гугление чаще всего мгновенно даст такой же ответ.

> Как поступать с такими клиентами? Наперед-то никогда не знаешь!

Вернуть деньги и больше не брать.

часто билеты non-refundable, у нас 120 компаний :(

Так а что за конторка-то? :)

Написать "Мы готовы помочь вам в планировании вашего путешествия всего за 99 долларов!"

вооот. скоро это сделаем :)

В итоге вы проблему обратите в серьезную прибавку зарплаты для саппорта) они будут мечтать о таких заявках! ))

посмотрим :)

+1 даже +2, если кейс такой, как ты описал, то человечик не парится планированием и думает, что "за рубль загоняет воробья в поле с лёгкостью", на такие квоты стоило бы отвечать любезным предложением "туроператорских услуг" держателям "платиновой карты"...

Еще бы до начальства это донести. А то оно считает, что каждому борзому клиенту в дупу дуть надо

я и есть начальство :(

какие люди! ))

а кому в торговле сейчас легко? ))
таким лучше ссылки на ФАКи давать и пусть дальше мучаются. Послать всегда успеете.

Чувак на велосипеде выше по тексту дал куда лучший совет )

да-да, факи - факи, иже херувимы )

Жизнь - это боль, и от определенного процента безумных, глупых и/или злобных клиентов никуда не деться. Ладно еще онлайн - а у нас еще и ритейл есть, куда пара психов припираются регулярно, как на работу.

психи - это тема!
у меня тоже один есть, изо всех щелей торчит и очень просит срочно перевезти 500кг замороженных говяжьих туш из камбоджийской глубинки в аналогичную малазийскую.

https://www.facebook.com/laise.ivanovi

Алексей, приветствую! Чуя в вашем лице единомышленника в любви к благословенным местам прекрасного Таиланда, прошу помочь с определением источника переживаний. Некие существа производили под нашими окнами непередаваемый концерт. Часть оркестра определялась как лягушки, но была еще одна партия, очень выразительная и громкая. На наше несведущее ухо это были "тележечники", потому что напоминали звуки тысяч крохотных тележек, которые пели своими несмазанными колесиками неимоверную симфонию. Что это за музыканты? Может,вы знаете?

Edited at 2015-06-03 09:12 pm (UTC)

Re: https://www.facebook.com/laise.ivanovi

судя по вашему описанию, это были какие-нибудь нефритовые небожители на алмазных колесницах )
я не знаю, честно. что угодно могло быть, еще и от региона зависит.

С днем рождения! Всего самого наилучшего!

С днём рождения!

как дела? как всё? ))

спасибо! ))
дела помаленьку, работа съедает все время, с утра до ночи.
зато интересно, и аудитория - там уже на миллионы счет пошел ))

будешь у нас на колыме - милости просим! )

учту :)))

миллионы - вообще хорошо. Удачи и дальше.

С Днем Рожденья:)

С днём рождения!

С Днем Рождения!
Будь здоров и весел!

Ты куда пропал из жж? Надеюсь все ок?

  • 1
?

Log in